Freshervice 是一個提供一站式IT服務管理解決方案的平台，致力於提供更加便捷的IT服務管理給客戶以增加效率及實現更高的投資報酬率。ITIL , ITSM 以及專案管理又分別代表什麼? 今天這篇部落各文章會以個案背景為大家介紹ITIL以及其應用 !
ITIL 是什麼 ?
ITIL 代表「資訊技術基礎架構庫」(Information Technology Infrastructure Library)， 是指管理 IT 服務以及改善 IT 支援和服務水準的最佳作法庫。 ITIL 的其中一個主要目標是確保 IT 服務與商業目標一致，即使商業目標變更也一樣。
ITIL 的其中一個最重要部分是配置管理資料庫 (CMDB)，它為所有必須接受管理以交付 IT 服務的所有元件（包括服務、軟體、IT 元件、文件、使用者及硬體）提供中央機關。 CMDB 會追蹤所有這些資產和處理程序的位置及變更，以及它們的屬性和彼此的關係。
遵守 ITIL 原則有助於確保能儘快在環境中找出問題的主要原因，並確保可以正確查看系統和人員，以防止未來發生問題。
延伸閱讀 : IT 基礎架構庫 (ITIL)
ITIL 的五個關鍵階段
服務策略 (Service Strategy) : 重於 ITIL 服務生命週期，並說明如何設計、開發和實作 IT 服務管理。
服務設計 (Service Design) : 說明如何設計服務和處理程序。
服務轉移 (Service Transition) : 說明如何管理新服務或已變更服務的轉移，其中著重於確保所有服務管理程序的平衡。
服務作業 (Service Operations) : 引導您採取各種方式，以確保服務順利交付並順暢可靠地執行。
持續服務改善 (Continual Service Improvement) : 涵蓋如何在商業需求變更時重新調整 IT 服務。 CSI 包含七個步驟，其中涵蓋可以和應該測量的內容；收集、處理與分析資料；以及呈現與使用資訊。
ITIL 的優點及應用
從 ITIL 實踐中受益最多的 IT 領域之一是技術支援部門，也可稱之為幫助台。 幫助台中的 ITIL 應用程序可幫助 IT 更好地管理支持，提高幫助質量並減少事件數量。 ITIL 庫建議將幫助台組織成五個支柱：
加強IT與業務之間的一致性
建立具有成本效益的系統來管理服務需求
管理業務風險和服務中斷或失敗
提高資產使用率
一致且可重複的過程
結合上述優點，使用者可以將ITIL完美應用在 :
SPOC (Single Point of Contact)
支援水平 (Support Level)
服務水平協議 (Service Level Agreement)
知識庫 (Knowledge Base)
持續精進 (Continuous Improvement)
延伸閱讀 : ITIL 認證能給我們帶來什麼樣的好處？
那Freshservice所提供的一站式服務到底又有哪些 ? 我們接著往下看 !
快速實現價值
Freshservice 的開箱即用功能使客戶進行快速部署，更輕鬆地大規模採用。 利用我們由 AI 驅動的企業平台來統一客戶體驗，並通過拖放集成提高員工工作效率。
減少停機時間
彌合服務和運營管理之間的差距，以提高可靠性。 通過識別正確的警報、進行內部協作並增強用戶體驗來預防關鍵問題。
提高代理效率
透過AI支援的服務管理自動提供建議以及回應，增加使用者的服務效率。
員工生產力工具
通過員工選擇的渠道（例如 MS Teams、Slack 或 Freshservice 聊天機器人）與員工會面。 使員工擁有豐富的知識庫和增強的自助服務體驗，以通過統一的服務目錄訪問所有 IT 服務。
企業級服務管理
簡化跨業務線的服務管理，從 IT 到 HR、設施、差旅、法律等，在統一平台上提供一致的服務體驗，以提高可見性和效率。
案例分享
接下來會帶入先前成功案例經驗作為分享，並依照下方客戶所制定出的流程圖 (Workflow)，完成一系列服務任務，並且由各個國家語言、地區來切分成多個入口網站(Portal)，當工單或服務請求提出時，同時觸發相對應的自動化、SLA等功能，以下將為開始介紹此次重點功能及應用 !
透過企業流程制定大規模自動化 (Automation)
Workflow Automator 功能讓使用者自動化其每天執行的所有重複性任務和手動流程。這包括諸如將工單分配給正確的人員 (Agent) 或團隊 (Group)、跟主管審核流程。使用者可以在 Workflow Automator 簡單的拖拉操作來創建工作流程。
流程自動化由三個要件組成：
事件 (Event) - 定義何時必須觸發工作流程
條件 (Condition) - 定義在工作流程執行期間需要驗證的參數
動作 (Action) - 工作流程的結果
實際應用案例
過往客戶可能需要透過大量人力以及時間來去分配工單、提出審核、轉換工單之間的狀態 (Status) 等等，每天都必須執行大量重複且枯燥乏味的工作流程，不僅容易削弱同仁對工作上的熱情，也可能導致對工單上的人為疏失。
我們利用Workflow Automator 幫助了客戶達成以下效果：
進件自動派案 : 當用戶提出工單，便自動將處理人轉換為相關人員或團隊接手，並發出一封相關郵件作通知。
工單狀態之間的轉換
自訂義SLA層級 與Business Hours
SLA (服務級別協定)是服務供應商與用戶就服務水準、品質等方面作出的協議，即技術供應者需要向用戶提供何種級別的服務，同時還要列明服務供應者在未能滿足 SLA 要求時的補救措施和賠償條款。
實際應用案例
因應客戶跨國性需求，因此會有不同時區以及工作時間上的問題產生。這時我們可以利用Business Hours(工作時間)來滿足這類需求，例如一張工單需要經過多個團隊接手處裡，由台灣時區轉到其他團隊所在國家時區(北美、亞州等)，再搭配SLA做出一連串相對應的服務措施提供給用戶(到期時通知經理、專員)，幫助企業了解內部人員工單處理所需時間以做出分析並檢討改善。 延伸閱讀 : What is an SLA? Best practices for service-level agreements
另外，使用者還可以在Freshservice中為不同的客戶等級、產品、服務團隊等創建多個SLA策略。
使用 Business Rule 輕鬆做到各式欄位效果
使用者可以透過業務規則進行設置與表單欄位相關的條件邏輯和操作事項，以顯示/隱藏或禁用特定欄位的屬性。例如，我們可以依照用戶等級、用戶地區等來去限制用戶開單時緊急程度或是優先序順欄位的選項。並非所有設置都需要觸發條件；您可以直接隱藏/顯示或禁用表單欄位。
以往上述這些動作條件可能要以程式碼開發來去進行，現在只需很簡單的使用Business Rule的操作介面就能達成所有效果，省去了諸多開發時間以及人力上的成本。
實際應用案例
利用表單狀態來隱藏公司欄位：
利用用戶地區來限制緊急程度或是優先序順欄位選項：
幫助用戶更快找到解決方案的Knowledge Base
經過經驗的累積所衍生出來的解決方案「知識庫」，它是一個共享的集合，除了提供給用戶解決方案外，也引導內部專員自行解決常見的技術問題，當用戶開單時可透過主旨輸入”關鍵字”便立即跳出相對應的解決方案文章，或是直接在知識庫搜尋文章。
實際應用案例
當客戶擁有多個國家語言Portal來做使用時，每個Portal可能都需要同一份解決方案文章，此時我們就會碰到語言衝突問題，Freshservice提供了個別翻譯功能來解決此問題，達到一篇多國語言翻譯效果，並且還可以透過後台設定個別Portal所顯示知識庫類別。
使用類別與資料夾分層關係讓瀏覽更順暢：
利用標籤、關鍵字來更有效的提升搜尋效率：
透過以上的說明不知道您是否更加了解Freshservice的運作了呢 ? Freshservice ITIL 重點功能介紹的部分就告一段落，接下來會發布一則ITSM介紹及應用的文章，大家可以敬請期待!
對於以上內容有任何疑問或者是希望了解更多產品詳情的讀者們，DevOps 提供免費諮詢服務，歡迎洽詢 DevOps 專業的顧問團隊以瞭解更多資訊或細節！