Freshdesk 工單管理系統 | 帶您走向數位化客服 創造高回頭率的客戶體驗

就如我們先前和大家介紹的,Freshworks 目標打造完整的企業客戶關係管理系統解決方案,從售前的銷售系統,到售後的客服平台,再到ITSM。Freshworks目標透過整合所有Freshworks產品設計出最佳的顧客服務流程,讓你抓住每一位顧客,提高每一位顧客的終身價值。


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在現今科技快速進步的時代,品牌之間的戰爭已經從產品功能的研發延燒到客戶服務體驗,若想要贏得客戶的心,僅靠提供良好的客戶服務是不夠的,您還需要創造出出色的客服體驗,將客服平台做數位化的轉型,不只簡化客服流程,也縮短每個案件的處理時間。


先前介紹了,結合行銷自動化和客戶關係管理的售前銷售系統 - Freshworks CRM (現更名 Freshsales Suite),



這次要跟大家介紹雲端客戶支援平台 - Freshdesk


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客戶服務體驗的重要性

在每一次客戶與公司的接觸,品牌都有機會讓客戶感到高興或失望。

如果品牌可以在每一次與客戶的接觸都提供出色的客服體驗,將可以大大的提升客戶的滿意度和忠誠度。

相反地,如果品牌提供的服務沒有達到客戶期望的標準,根據調查,72% 的消費者表示,他們會在一次糟糕的客服體驗後放棄品牌。而現今大眾越來越喜歡在網路上分享資訊的,其中有 30% 的消費者則表示會在網路上發表負面評論,間接影響其他潛在消費者的購買決定。


除此之外, 68% 的客戶服務團隊經理表示,自 2020 年 2 月以來,客戶的期望有一直不斷提高的趨勢,而這種趨勢不太可能在短時間內被改變,因此是時候開始尋找創新的方式,創造更好的客服體驗。


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如何創造人人滿意的客戶體驗

隨著網路興起,消費者行為不斷變化,消費者不再只有在實體店面購物的選項,尤其在疫情後時代,現代人已經習慣了網路消費模式。

消費模式如此,客戶服務亦然。若消費者在購買產品後遇到產品問題,大多數的消費者期望他們可以使用最習慣的溝通方式,以最快的時間得到品牌提供的解決方案。


客戶服務在現今的所有產業都佔有越來越重要的地位。但與此同時,許多企業報告都說明了,企業的客戶服務團隊人員正在減少。那麼,在企業講求客戶體驗,但人員卻下降的情況下,該如何提高每一位客服人員的效率呢?


要想創造好的客戶體驗,除了提升客服團隊的專業外,您還需要提升您的客服平台。


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Freshdesk 將客服轉型數位化


1.建立您的專屬入口網站提供客戶自助服務


首先您可以透過 Freshdesk 創建一個專屬於品牌的入口網站,入口網站的內容除了表單提供客戶做開單的管道外,我們還可以創建一系列的客戶常見問題,並且根據客戶問題的種類做分類,方便客戶在遇到問題的時候,第一時間可以先尋找到障礙排除的方法或解決方案,同時,也可以幫客戶服務團隊做初步的問題過濾,減輕客戶服務團隊的工作量及負擔。


2.整合您與顧客的連結

現在社交網路發達,不同年齡層、領域、性別的用戶都有各自習慣使用的即時溝通工具,例如: 對較年長的使用者習慣使用 Facebook 與他人作互動,但對相對年輕的族群來說,Line 則是每天都一定會使用的溝通工具,另外還有些客戶習慣直接使用 Google 搜尋的方式尋找品牌的官方網頁,尋求客服團隊的支援。對於客戶服務團隊來說,在各個平台之間來回解決客戶問題,不僅浪費時間、沒有效率,還很容易造成案件遺漏的問題。


Freshdesk 除了提供從入口網站開單的管道之外,還可以整合現今大家最習慣使用的幾個工具,包括: Facebook Messenger、 Line 、 WhatsApp 、 Apple Business Chat;另外,也包含了電商常用來架設購物網站的網店平台: Shopify、Woocommerce... 等。將各個管道的案件一併在 Freshdesk 上做管理。


另外,搭配分派設定,可以將所有的進件根據設定好的條件, 自動分派給客服人員:


  • 循環分配(Round robin ticket assignment):

使用循環分派工單功能將工單平均分派給群組中的所有每位客服


  • 平均工作量分配(Load balanced ticket assignment):

循環分派的方式看似是最公平的分配方式,但其實我們並不能確保每件案件所需的處理時間都會是相同的,如果是普通的常見問題,客服人員可能只需要花2分鐘回覆客戶,但當遇到特殊問題可能就會需要花20分鐘去解決。故在 Freshdesk 我們可以去設定每位客服人員現有的最大工單量,以確保客服人員的工作量不會超過負荷,也避免因較長的等待時間導致客戶滿意度下降。


  • 依經驗與專長分派工單(Skill based ticket assignment):

公司的客服人員或許各自有擅長的領域,並且各司其職。除了從開單時我們就可以請選擇問題的分類,並且根據分類將工單分配給對應的窗口。另外,也可以以關鍵字來分派工單,例如: 設定將所有內容有"退貨"的工單派發給較有經驗的資深客服人員做處理。


這樣一來不只對客服人員來說工作起來更有效率,同時也縮短了客戶的等待時間。


3.機器人輔助提供 24/7 的客戶支援


根據統計,53%的客戶表示他們期待品牌可以提供更快速的回覆速度。

在美國,平均從開單到客戶服務回應的時間為 2.8 小時。所以,如果您想要超越您的競爭對手,您應該將 2.8 小時內回覆設為基準,並且想辦法縮短時間。

您可以使用兩個指標來衡量您的回覆速度:平均響應時間和首次聯繫解決率 (FCR)。

FCR 是指您的客服團隊解決一件進件的單次回應客戶的頻率。他的計算方法會是將第一次聯繫時解決的工單數量除以工單總數,再乘以 100。

透過培養品牌的 AI 機器人可以建立全天候客服,以最快的速度提供客戶第一次的響應,並且機器人可以站在第一線過濾客戶問題,降低客服人員的工作量。


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4.各式儀表板、分析報告有效監控客戶滿意度



若想要了解客戶滿意度 (CSAT),收集、分類和分析來自多個管道的反饋非常重要。您可以在您的產品或網站上嵌入表單,要求客戶按造好壞等級對品牌提供的客服體驗進行評分,讓客戶可以隨時向品牌發送他們的意見和想法,品牌也可以根據客戶意見隨時調整服務。


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