Freshworks CRM精準掌握你的目標客群 | 從獲取潛在客戶到達成交易

在客戶管理中,銷售這個部分常常被分成了3個階段,分別是Awareness(意識)、Consideration(考慮)、Decision(決定)。

Awareness(意識)

意識階段是讓潛在客戶認識你的公司、產品和業務的行銷階段。潛在客戶距離購買決策還很遙遠,但他們了解你所提供的服務了。


Consideration(考慮)

考慮階段是潛在客戶確定了他們的問題並且他們正在積極尋找解決方案的階段。潛在客戶在這個階段會開始研究他們的選項(競品分析),並確定你的產品是否符合他的需求。


Decision(決定)

決策階段是準客戶準備做出購買決策的階段,但是客戶仍然需要一些額外的動力(例如:廣告、優惠活動...等)才能讓他們真正採取購買的行動。



而在我們上一篇部落格跟大家介紹Freshworks的所有產品中,Freshworks CRM這個產品,他是一個MAS(自動化銷售系統)、CRM(客戶關係管理系統)、CDP(顧客數據平台)三合一的軟體。也就是說他的功能不僅僅侷限於CRM,而是從消費者意識階段的各種行銷流程到消費決策的銷售行為都可以使用他來做管理,所以剛好可以滿足從潛在客戶開發,到潛在客戶分析成交前的客戶關係管理都可以使用Freshworks CRM來完成。



今天的部落格,我們會利用B2C和B2B企業經常使用的以下五個主要參與買方的購買流程的潛在客戶漏斗來解釋,潛在顧客從營造消費者意識,到促使潛在顧客購買產品的行為、如何透過Freshworks CRM精準掌握你的潛在客戶。


訂閱戶階段(The Subscriber Stage)


從消費者進到網站後就等於進入意識階段,但在這個階段,並不是所有你獲得的潛在客戶都會進行購買行為。在互聯網上充斥著社交媒體、搜索引擎甚至網站上的廣告的時代,顧客不會點擊所有這些廣告,但是當一個廣告引起您的興趣時,您很可能會點擊。完成後,公司通常會將您帶到目標網頁或文章。但是當一個廣告引起你的興趣時,你很可能會點擊,接著被帶到目標網頁或文章。

儘管你可能沒有準備立刻執行購買行為,但你可能會輸入電子郵件地址以換取折扣、時事通訊或有價值的內容,例如:免費電子書或清單。

那在你輸入電子郵件後你就會成為公司的“潛在客戶”,在接下來的幾天或幾週,你會從電子郵件、社交媒體或其他方式再次收到關於產品內容的廣告來增加你對產品的印象。

當客戶輸入他們的Email,Freshworks CRM就會開始蒐集這些用戶的資料,變成CRM裡的潛在客戶 。



潛在客戶培育階段(The Lead/Nurturing Stage)


但現實是,你的新訂閱者有可能會忽略你發送的許多電子郵件,主要是因為新潛在客戶對你的了解還不深。但客戶一旦開始對你產生更多的興趣,信件被打開的機率和點擊率可能會提高,並且他們可能會開始與你的電子郵件進行互動並更頻繁地訪問你的網站。

根據統計數據,一旦公司建立良好潛在客戶培育階段,所產生的潛在客戶將增加50%的有效性。

外部資料 : 34 Lead Nurturing Statistics to Boost Your Sales


當你開始通過有價值的內容與訂閱戶互動時,你可以透過電子書下載、註冊網絡研討會、註冊或其他在線活動...等,來吸引他們開始更頻繁地訪問你的網站。

在此階段,你已經捕獲了更多訂閱戶的詳細訊息,例如:他們的姓名、電話號碼,甚至他們的所在地區。現在,你的訂閱戶在培養階段處於領先地位,並且你可以根據他們感興趣的內容類型,通過發送文章、訊息圖表,以及更多內容來與他們進一步互動。

在這個階段,最重要的莫過於以下兩點:

  • 在潛在客戶進入到CRM系統後的24小時之內,使用個性化的介紹性電子郵件,歡迎他們進入你的公司。

  • 確保在潛在客戶管理系統中設置電話和後續電子郵件發送的提醒,以維持與客戶的互動。

以Freshworks CRM來說,可以做一些像是針對新的潛在客戶發送特定的電子傳單的Workflow設定,根據地域性、性別..等方式來將客戶分類,針對不同分類的客戶傳送不同的電子傳單藉此成功吸引到不同族群的顧客。另外,在獲取訂閱戶名單後,將訊息發送給銷售團隊請並請他們進行跟進。而銷售人員負責將分配的潛在客戶,與他們建立聯繫,並通過電子郵件、LinkedIn、Facebook或電話等不同管道來培養他們,以確保他們轉換到下一個階段。

行銷有效潛在客戶階段(The Marketing Qualified Lead Stage, MQL)

顧客在經過潛在客戶培育階段,對你的業務有一定的了解後,一旦你個潛在客戶註冊了免費試用版本或要求進行Demo,他們就會成為MQL市場營銷合格的潛在客戶。

在這個階段,你會需要獲取潛在客戶更深入一些訊息,例如:他們的公司名稱、公司規模、公司地區、他們是否是決策者、他們的目標受眾,以了解他們是否適合符合你的業務的MQL資格。

有一些公司將這一個過程稱潛在客戶評分根據規則,創建評分系統以對潛在客戶進行MQL資格評分。這樣一來可以確保你的銷售團隊獲得高質量的潛在顧客線索,幫助銷售和行銷團隊專注於他們的目標客群。銷售團隊可以準確的為潛在客戶提供他們需要的產品。

透過Freshworks CRM,我們可以設定正向分數、負向分數的因子,進而得到潛在客戶的分數。


銷售有效潛在客戶階段(The Sales Qualified Lead Stage, SQL)

在銷售有效潛在客戶(SQL)通常已經有了明確的需求、實施時間表和適當的預算,更重要的是,他們準備做出最終的購買決定。

符合銷售條件的銷售有效潛在客戶代表著巨大的商機,在這個階段的客戶對你的產品或服務已經有了足夠的興趣,這個階段的潛在顧客比管道中其他階段的潛在客戶更有可能成為付費客戶,可以說是準買家。


機會階段(The Opportunity Stage)


在這個階段,顧客可能會同時對多家廠商或相似產品做比較,他們可能會找到更適合其預算的競爭性替代方案。

所以在這個階段,銷售團隊需要努力的地方就是必須抓住這個機會!你必須盡可能的提供更多有效的服務,例如對你的產品或Demo根據顧客的需求做一個高度個性化的展示,針對他們的痛點做一個量身訂製的解決方案,以使他們確信你的產品最適合他們、信任你們的服務,來獲取潛在顧客最終的決定(Decision)。


在銷售有效潛在客戶和機會階段,銷售團隊需要不斷透過與潛在客戶的聯繫取得互動。Freshworks CRM內建Email,並且可以串聯Freshchat、Freshcaller達到業務和潛在客戶之間不間斷的溝通。


並且透過Freshworks CRM紀錄顧客資料、從成為訂閱戶開始的所有行為、顧客的需求,甚至是會議預約、報價工作、與客戶相關的檔案(例如:合約...等)

Freshworks使用上有很大的彈性,可以依照使用者的需求有多種不同的使用方式和串聯。


歡迎大家聯絡我們申請試用或了解更多關於Freshworks的資訊和功能


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