Freshchat Introduction | 文字客服帶您走向數位化服務

Updated: Jun 9


在之前Freshworks介紹的部落格中,我們有提到Freshchat這個可以整合多個即時通訊軟體的文字客服平台。


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"客戶服務走向數位化"


麻省理工學院的一項研究發現,擁有成熟的數位化服務的公司,比競爭對手的利潤高 26%。

數位客服聽起來對所有企業來說都是一項容易實施的任務。但重要的是創造一種數位化服務體驗,讓您從競爭對手中脫穎而出,並在您的客戶和您的品牌之間建立長遠的關係。


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"80% 的購物者只購買擁有個性化互動的品牌"


個性化互動有助於在正確的時間向您的客戶提供正確的訊息,同時幫助企業提高進行銷售的機會。另外,也有助於建立品牌形象、品牌識別。



“友善和禮貌是積極客戶服務體驗的根源”


而好的數位化客戶服務,除了積極傾聽您的客戶,且客戶可以透果多個管道:電子郵件、聊天軟體、短信、網站和社交媒體..等,非常容易聯繫到您,另外,還要適時的與顧客互動,設計自動的個性化的對化,讓客戶感覺到被照顧。這也是文字客服誕生的原因。



文字客服平台為您帶來的優勢

主動提供服務

使用聊天觸發器,您可以主動與客戶聯繫、發起對話,而不會打斷客戶的日常工作流程。



全渠道服務

文字客服平台讓您可以使用單一系統,設計在不同平台的客戶互動流程,且對於客戶進件,客服人員也不必在不同平台之間切換來解決客戶問題。



聊天機器人提供 24/7 全天候支持

聊天機器人提供第一線的客戶支援,位您的客戶提供全天候協助,避免失去潛在客戶,同時也降低客服人員的工作量。



提升客戶忠誠度

文字客服平台可以有效在網路上為商家開闢新機會,並透過個性化服務與客戶建立了長期關係,提高客戶滿意度和忠誠度。



與客戶的對話歷史紀錄

沒有人喜歡一遍又一遍地重複相同的問題。透過文字客服平台,客服人員可以輕鬆查看過去與客戶的互動,使團隊可以在不丟失上下文的情況下,共同解決客戶問題。


為客戶提供更高的便利性

客戶在瀏覽的網站上就可以直接提問,而無需撥打號碼來解決他們的問題,降低客戶流失率。



Why Freshchat?

Freshchat串連服務

Freshworks在一開始打造產品時就有很明確的目標,要將最好的桌面和移動消息結合在一起。所以,Freshchat不只可以整合Line、Whatsapp、FB Msg和Apple Business Chat這些大家常使用的通訊軟體,還可以設計自己的網站對話框,方便企業提供客戶多個與服務團隊聯絡的管道,同時將所有管道整合在一起,客戶服務團隊因此可以輕鬆回覆客戶問題,且不漏掉任何的客戶問題。

另外Freshchat,除了可以和其他Freshworks自家的產品整合,例如: Freshworks CRM、Freshdesk..等外,Freshchat也可以與其他多個客戶支援系統做整合,例如: Zendesk, Slaesforce...等。



整合所有平台中的客戶紀錄提供上下文支持

當您的回覆是為客戶過去的問題提供正確的上下文解決方案時,它會提

供個性化的服務,最大限度地減少客戶的工作量並提高滿意度。

購買產品前與業務的對話,客戶服務團隊可以在Freshchat聊天界面上查看購買記錄、產品詳細訊息、客戶資料。透過這些訊息,客戶服務團隊可以快速抓住顧客的需求,提供相對應的協助,建立了一種感同身受顧客問題的處理方式。



自動將任務分配給客服人員

除了最基本的循環分配任務和限制每個專員手上的進件數量外,您可以根據客戶訊息的內容或您可以自行定義分配規則,將客戶的進件自動分配給相對應的專員或團隊。

例如,您可以設定將包含“退款”或“付款”一詞的所有進件分配給較資深的客服人員做處理。

在 Freshchat 中定義規則非常簡單,您只需在“If”區塊中設置規則條件,並在“Then”塊中設置後續動作。




創建常見問題集

您可以在Freshchat針對客戶問得最多的主題創建常見問題解答文章,這樣一來也將幫助您加快解決客戶問題的時間,提升自助服務效率。



您可以將這些文章分類,以便客戶可以快速瀏覽並找到他們需要的內容。


另外,您的團隊成員也可以在與客戶對話中分享這些文章,除了將回覆統一化,也可以加快客服人員回答、處理案件的速度。



聊天機器人(Freddy)全天候服務

由於當今的客戶希望在與品牌的互動中具有即時性和個性化,因此添加聊天機器人作為溝通渠道已成為業務增長的關鍵。


使用Freshchat,您可以對聊天機器人進行設定,回答特定的常見問題,從而提供一種簡單的與訪問者互動的方式。且您可以自行設計聊天機器人部件的外觀和感覺,以反映您的品牌識別。



推播EDM廣告,促進消費者購買慾望

您可以透過Freshchat預約發送電子郵件的時間,來發佈公告、每月特價商品目錄、網絡研討會邀請等。您可以向選定特定的客戶進行一次性地發送。


另外,您也可以設定觸發式電子郵件。根據客戶和潛在客戶的身份、來自哪里以及在您的網站上做了什麼動作,觸發發送電子郵件的條件。


您可以透過觸發的電子郵件報告頁面追蹤郵件的狀態:已發送、打開和點擊率,分析哪一封郵件的觸擊率較高。



輕鬆產出多種分析報告

Freshchat Report可以協助輕鬆產出各種數據分析,輕鬆檢視客戶進件處理狀況、團隊績效和客戶滿意度。


Freshworks使用上有很大的彈性,可以依照使用者的需求有多種不同的使用方式和串聯。