Freshsales Suite 完善的行銷銷售管理系統 l 一體式系統完成精準行銷與銷售管理

Updated: Aug 2



Freshworks 能讓企業輕鬆且快速地提升客戶和員工的滿意度。他們採用全新的方法來建立及交付軟體形式的服務,不但經濟實惠、能快速上架,也是專為一般使用者所設計。與其他舊型軟體不同,Freshworks 建立的技術適用於所有人,無論是 IT、客戶服務、銷售、行銷與人力資源部門都能輕鬆上手,並能充分滿足其客戶。

超過 50,000 家公司都使用 Freshworks 的 SaaS 來達到更佳的客戶體驗 (CX、CRM) 和員工體驗 (ITSM、HRSM)。


延伸閱讀 : Freshworks Summer ‘22 Product Launch Helps Companies Power Smarter Conversations


越來越多企業使用軟體管理部門營運,因此功能針對性不同的工具層出不窮。雖然這個科技化現象可以讓部門工作便利性大大提升,卻也忽略了跨部門協作的重要性,企業只能針對需求優先順序選擇最合適的軟體。

根據報導顯示,隨著時代的進步員工尋找工作的考量也列入了公司使用的工具 :

大多數 (69%) MEA 業務線 (LOB) 領導人表示需要良好的技術來贏得人才爭奪戰,79% 的人承認高素質員工如果目前的工作不提供他們做好工作所需的工具、技術或信息的訪問權限,他們將考慮尋找新雇主 。

延伸閱讀 : Employees more likely to seek new jobs if not given right tools, technology: Survey


舉例來說,行銷及銷售部門需要密切合作以創造更多業績,但是又有甚麼工具可以讓他們進行無代溝協作 ?

麥肯錫估計公司每週額外花費 150 億美元來實現遠程工作。 儘管新的硬件和軟件激增,但 Freshworks 的新全球研究發現絕大多數員工經常對他們的工作場所技術感到沮喪並導致許多人尋找新工作。 技術問題也影響著員工的壓力水平。 約 49% 的受訪員工表示工作場所技術不足導致他們感到壓力,48% 的員工聲稱這些挫敗感對他們的心理健康產生了負面影響。 商界領袖同意,38% 的人表示他們未能向利益相關者提供足夠的工作場所技術也會導致他們感到壓力。

延伸閱讀 : How much do we really like workplace technology?


與上一年相比,多達兩倍的企業因為團隊不同步的問題導致收入下降 20%。90% 的調查受訪者認為銷售和營銷應該保持一致。 然而,只有 44% 的營銷和銷售領導者認為他們的團隊目前是一致的,這並沒有反映出這種錯位對個人工作績效和整個企業的增長目標產生不利影響。

兩個團隊都認為他們因缺乏關於客戶和潛在客戶的準確數據而受到阻礙,而團隊之間缺乏可見性更是雪上加霜。 因此,兩個團隊都在為客戶旅程的部分視圖而苦苦掙扎且這個問題在小型公司更加嚴重。

延伸閱讀 : The Importance of Alignment in Sales & Marketing to Drive Business Growth


因此,Freshsales Suite 結合了行銷自動化系統(MAS)、客戶關係管理系統(CRM)及顧客管理平台(CDP)。這個一體式系統使行銷及銷售部門有效進行內部協作共享客戶資訊,大大提升成交率。

我們在之前的文章跟大家介紹有關於Freshsales 在CRM上的功能及其應用,從一開始的有效名單到接觸後的銷售管道管理都可以透過Freshsales Suite中CRM功能完成。對於業務團隊來說有一套好的CRM工具,可以幫助他們紀錄客戶資訊、管理訂單,不只提高業務的工作效率,對於主管來說也可以更容易追蹤目前的案件進度及獲取各種指標的數據報告。

延伸閱讀 : Freshsales 客戶關係管理系統 | 帶領團隊業績起飛


這次要為大家介紹Freshsales Suite中的行銷自動化功能與其設定。

企業可以透過很多行銷工具對客戶進行針對性的策略設定,然而,將所有這些工具結合在一個系統的例子少之又少。為甚麼我們需要使用一個結合所有行銷工具的平台 ?


Freshsales Suite MAS (Freshmarketer) 可以為我們做甚麼 ?

市場區隔

什麼是市場區隔?

市場區隔 (Marketing Segmentation) 是一個過程,包括將目標市場劃分為具有相似特徵的較小群體,例如年齡、收入、個性特徵、行為、興趣、需求或位置。這些細分可用於優化產品、營銷、廣告和銷售工作。而市場細分主要分為四種,分別是:



  1. 地理區隔 (Geographic Segmentation) : 根據地理邊界創建不同的客戶群組。

  2. 人口區隔 (Demographic Segmentation) : 通過年齡、性別、國籍、教育水平、家庭規模、職業、收入等不同變量來劃分市場。

  3. 心理區隔 (Physiographic Segmentation) : 根據目標受眾的行為、生活方式、態度和興趣對他們進行分組。

  4. 行為區隔 (Behavioural Segmentation) : 側重於特定反應,即消費者行為、模式以及客戶進行決策和購買過程的方式。

延伸閱讀:Market segmentation: What it is, Types & Examples


Freshsales Suite 中的Segment功能可以根據聯繫人屬性和事件進行過濾和區隔。 有效的細分使活動和旅程定位應用於正確的受眾群體,使行銷活動更加有針對性。


添加條件後,CRM 將創建一個由滿足條件的聯繫人和訪問者組成的區隔。


通過創建特定於您的價值主張的信息,您可以在競爭中脫穎而出。 區隔使您可以通過關注特定的客戶需求和特徵來區分您的品牌。


客戶體驗

客戶體驗是客戶對組織的完整體驗。 它涵蓋了客戶生命週期每個階段(從意識到忠誠度)中所有渠道、設備和接觸點的所有客戶交互。公司使用廣泛的渠道與客戶溝通,但往往無法將每項活動與客戶體驗聯繫起來。 銷售和營銷策略彼此孤立,從而導致客戶體驗脫節。




繪製客戶體驗可以分為 3 個不同的階段:

  1. 繪製客戶體驗生命週期

  2. 識別公司和客戶接觸點

  3. 分析現有戰略與預期之間的差距


Aberdeen Group 的一份研究論文發現,擁有正式客戶體驗計劃的公司經歷了逐年增長,其中包括:

  1. 平均銷售週期快 18 倍,

  2. 交叉銷售和追加銷售收入增加 56%,

  3. 客戶服務成本提高 10 倍,

  4. 來自客戶推薦的收入增加 5 倍,

  5. 營銷投資回報率 (ROMI) 提高 54%。


Aberdeen Group 的同一項研究發現,只有 36% 的公司有製定客戶體驗的流程,這使其成為為您的企業創造競爭優勢的巨大機會。

延伸閱讀:CUSTOMER JOURNEY: HOW A HOLISTIC STRATEGY DRIVES PROFITABLE BUSINESS GROWTH


Freshsales Suite 中 Customer Journey 可以使使用者清楚看到潛在客戶為實現公司目標所經歷的過程。 Customer Journey講述了客戶體驗的故事:從最初的接觸到參與的過程,再到長期的關係,清楚在系統裡概述了整個體驗。




Email 行銷

Email行銷(Email Marketing)是使用Email將產品/服務訊息發送給訂閱者/潛在消費者的行為。透過使用Email信件發送銷售/服務/捐贈/品牌形象等廣告,目的是建立客戶忠誠度、信任度及品牌知名度,以增進顧客關係,促進獲取新客戶/導流連結/再次購買的效果,並與合作夥伴共享廣告版位。

很多人會認為Email行銷已經過時,事實上Email行銷的投資報酬率ROI高達73%,而78%的消費者每一個月看到Email行銷電子報會進行消費一次;即使在社群盛行的年代,但美國使用Email比率依然高達85%,而美國零售商有8成以上都認為Email行銷是最有效的行銷方式。

延伸閱讀 : 什麼是Email行銷? Email Marketing教學-6招提高EDM行銷點擊率


在Freshsales Suite裡,使用者可以透過旅程郵件向用戶發送客製化電子郵件,傳達營銷信息並保持他們的參與度。此功能讓使用者從頭開始設計活動或從現有模板中進行選擇,進行客製化主題和正文撰寫並定位Segment,再根據收件人的時區安排活動。




使用者在進行一系列的Email行銷後可以在系統裡查看成效分析,並針對成效進行行銷策略的改進或探測。



 

Freshworks使用上有很大的彈性,可以依照使用者的需求有多種不同的使用方式和串聯。

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