在之前Freshworks介紹的部落格中，我們有提到Freshchat這個可以整合多個即時通訊軟體的文字客服平台。
"客戶服務走向數位化"
麻省理工學院的一項研究發現，擁有成熟的數位化服務的公司，比競爭對手的利潤高 26%。
數位客服聽起來對所有企業來說都是一項容易實施的任務。但重要的是創造一種數位化服務體驗，讓您從競爭對手中脫穎而出，並在您的客戶和您的品牌之間建立長遠的關係。
"80% 的購物者只購買擁有個性化互動的品牌"
個性化互動有助於在正確的時間向您的客戶提供正確的訊息，同時幫助企業提高進行銷售的機會。另外，也有助於建立品牌形象、品牌識別。
“友善和禮貌是積極客戶服務體驗的根源”
而好的數位化客戶服務，除了積極傾聽您的客戶，且客戶可以透果多個管道:電子郵件、聊天軟體、短信、網站和社交媒體..等，非常容易聯繫到您，另外，還要適時的與顧客互動，設計自動的個性化的對化，讓客戶感覺到被照顧。這也是文字客服誕生的原因。
文字客服平台為您帶來的優勢
主動提供服務
使用聊天觸發器，您可以主動與客戶聯繫、發起對話，而不會打斷客戶的日常工作流程。
全渠道服務
文字客服平台讓您可以使用單一系統，設計在不同平台的客戶互動流程，且對於客戶進件，客服人員也不必在不同平台之間切換來解決客戶問題。
聊天機器人提供 24/7 全天候支持
聊天機器人提供第一線的客戶支援，位您的客戶提供全天候協助，避免失去潛在客戶，同時也降低客服人員的工作量。
提升客戶忠誠度
文字客服平台可以有效在網路上為商家開闢新機會，並透過個性化服務與客戶建立了長期關係，提高客戶滿意度和忠誠度。
與客戶的對話歷史紀錄
沒有人喜歡一遍又一遍地重複相同的問題。透過文字客服平台，客服人員可以輕鬆查看過去與客戶的互動，使團隊可以在不丟失上下文的情況下，共同解決客戶問題。
為客戶提供更高的便利性
客戶在瀏覽的網站上就可以直接提問，而無需撥打號碼來解決他們的問題，降低客戶流失率。
Why Freshchat?
Freshchat串連服務
Freshworks在一開始打造產品時就有很明確的目標，要將最好的桌面和移動消息結合在一起。所以，Freshchat不只可以整合Line、Whatsapp、FB Msg和Apple Business Chat這些大家常使用的通訊軟體，還可以設計自己的網站對話框，方便企業提供客戶多個與服務團隊聯絡的管道，同時將所有管道整合在一起，客戶服務團隊因此可以輕鬆回覆客戶問題，且不漏掉任何的客戶問題。
另外Freshchat，除了可以和其他Freshworks自家的產品整合，例如: Freshworks CRM、Freshdesk..等外，Freshchat也可以與其他多個客戶支援系統做整合，例如: Zendesk, Slaesforce...等。
整合所有平台中的客戶紀錄提供上下文支持
當您的回覆是為客戶過去的問題提供正確的上下文解決方案時，它會提
供個性化的服務，最大限度地減少客戶的工作量並提高滿意度。
購買產品前與業務的對話，客戶服務團隊可以在Freshchat聊天界面上查看購買記錄、產品詳細訊息、客戶資料。透過這些訊息，客戶服務團隊可以快速抓住顧客的需求，提供相對應的協助，建立了一種感同身受顧客問題的處理方式。
自動將任務分配給客服人員
除了最基本的循環分配任務和限制每個專員手上的進件數量外，您可以根據客戶訊息的內容或您可以自行定義分配規則，將客戶的進件自動分配給相對應的專員或團隊。
例如，您可以設定將包含“退款”或“付款”一詞的所有進件分配給較資深的客服人員做處理。
在 Freshchat 中定義規則非常簡單，您只需在“If”區塊中設置規則條件，並在“Then”塊中設置後續動作。
創建常見問題集
您可以在Freshchat針對客戶問得最多的主題創建常見問題解答文章，這樣一來也將幫助您加快解決客戶問題的時間，提升自助服務效率。
您可以將這些文章分類，以便客戶可以快速瀏覽並找到他們需要的內容。
另外，您的團隊成員也可以在與客戶對話中分享這些文章，除了將回覆統一化，也可以加快客服人員回答、處理案件的速度。
聊天機器人(Freddy)全天候服務
由於當今的客戶希望在與品牌的互動中具有即時性和個性化，因此添加聊天機器人作為溝通渠道已成為業務增長的關鍵。
使用Freshchat，您可以對聊天機器人進行設定，回答特定的常見問題，從而提供一種簡單的與訪問者互動的方式。且您可以自行設計聊天機器人部件的外觀和感覺，以反映您的品牌識別。
推播EDM廣告，促進消費者購買慾望
您可以透過Freshchat預約發送電子郵件的時間，來發佈公告、每月特價商品目錄、網絡研討會邀請等。您可以向選定特定的客戶進行一次性地發送。
另外，您也可以設定觸發式電子郵件。根據客戶和潛在客戶的身份、來自哪里以及在您的網站上做了什麼動作，觸發發送電子郵件的條件。
您可以透過觸發的電子郵件報告頁面追蹤郵件的狀態:已發送、打開和點擊率，分析哪一封郵件的觸擊率較高。
輕鬆產出多種分析報告
Freshchat Report可以協助輕鬆產出各種數據分析，輕鬆檢視客戶進件處理狀況、團隊績效和客戶滿意度。
Freshworks使用上有很大的彈性，可以依照使用者的需求有多種不同的使用方式和串聯。
歡迎大家聯絡我們申請試用或了解更多關於Freshworks的資訊和功能
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