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Freshservice 現代及智能化ITSM解決方案 l 透過完善ITSM解決方案強化IT團隊,提升企業服務水平



上一篇Freshservice的部落格文章為大家介紹了ITIL的定義及應用,但除了ITIL之外,Freshservice也提供了一系列ITSM以及專案管理的功能,那這些功能又可以如何應用在日常作業上呢 ?


今天來為大家介紹ITSM以及Freshservice如何在ITSM中發揮其效用 !


ITSM 是什麼 ?

ITSM(或 IT 服務管理)是指設計、建立、交付、支援和管理 IT 服務生命週期所涉及的所有活動。這是管理組織中的資訊技術並為客戶提供價值的一種戰略方法。


任何人在工作場所使用的技術,如 : 筆記本電腦、安裝在其上的應用程序、打印機,或即使在前 15 次之後也可以重置密碼都是 IT 團隊提供的服務。


儘管 IT 使用者(員工)對 ITSM 最普遍的看法只是“ IT 支援 ”,但 ITSM 遠遠超出了解決日常問題的範圍,因為 IT 團隊需要負責完成IT相關的所有事務。


上一次的部落格中提到的ITIL與ITSM差別在哪 ?


ITIL包含了ITSM定義中的所有內容。它提供了有關如何有效工作的指南,而ITSM是IT管理向業務用戶交付服務的方式。ITSM則是ITIL框架的核心內容。



ITSM 的優點


無論業務規模如何,每個企業或組織都需要以某種方式進行ITSM,因為ITSM可以確保事件、服務請求、問題、變更及IT資產都得到有效及簡化的管理。

ITSM的優點,包含如下:

  1. 確定的角色和職責 (Defined roles and responsibilities.)

  2. 以低成本提供更好的服務 (Better services at a low cost.)

  3. 提高生產率 (Increase in productivity.)

  4. 識別和解決問題的能力 (Ability to identify and address problems.)

  5. 最終用戶滿意度 (End-user satisfaction)


導入ITSM有下列好處:


(1)將資訊部門以原本的技術本位,轉換為以服務為主要之焦點

(2)確保資訊技術符合並滿足業務需求

(3)提高資訊系統之穩定度與可用度

(4)協助資訊部門向相關單位或客戶,提出具體之「服務承諾」與「服務等級」

(5)使資訊部門提供之服務承諾與服務等級,可以具體作出量化評估

(6)提供建置相關控制,有效取得改善機會

在正式導入一個ITSM服務之前會涉及5大流程,接下來為大家一一說明是哪5大流程 !

ITSM 5大流程


延伸ITIL的基本框架,ITSM流程包含5個階段 :


  • 服務策略 (Service Strategy)

服務策略階段主要以組織 ITSM 流程建構的基礎或框架為主要內容。 其涉及組織提供的服務、戰略性地規劃流程、識別和開發所需的資產以保持流程的運行。



組織的服務策略都包括以下幾個方面:


→ 策略管理 (Strategy Management)

根據組織所在市場及競爭對手尋找適合組織ITSM策略。


→ 服務組合管理 (Service Portfolio Management)

維護及管理組織現有服務以確保ITSM在正確的流程下被執行。


→ 財務管理 (Financial management)

針對組織預算、帳戶及帳單進行管理。


→ 需求與能力管理 (Demand and Capacity Management)

了解ITSM的在市場的參與度及需求,並確保組織有辦法達到滿足市場需求的能力。


→ 商業關係管理 (Business Relationship Management)

判斷使用者的需求並推薦他們使用適合他們的方案以確保客戶體驗良好,才有辦法維持長久關係。



  • 服務設計 (Service Design)

在服務設計的階段裡會將主要目標著重在規劃和設計組織所提供的IT服務以滿足業務需求。其中會涉及新服務的建立和設計,並針對現有服務進行相關改良。



IT服務設計包含幾個項目 :


→ 設計協作 (Design Coordination)

→ 服務目錄管理 (Service Catalogue Management)

→ 風險管理 (Risk Management)

→ 服務等級管理 (Service Level Management)

→ IT 能力管理 (Capacity Management)

→ 可行性管理 (Availability Management)

→ IT 服務永續管理 (IT Service Continuity Management)

→ 資訊安全性 (Information Security)

→ 合規性 (Compliance)

→ 架構管理 (Architecture Management)

→ 供應商管理 (Supplier Management)


  • 服務轉換 (Service Transition)


一旦服務設計階段確定後就必須進行ITSM流程中非常重要的一環,那便是建立ITSM架構並測試及確保流程的順暢度。IT團隊這時也扮演著非常重要的角色,因為他們在做服務流程升級或重新設計的時候必須確保該設計的服務流程在進行時不會被中斷。

這其中涉及變更管理、評估及風險管理。由於轉換過程必有一定的風險,因此轉換期間必須隨時保持主動且積極觀察的態度以確保轉換順利進行。


→ 變更管理及其評估 (Change Management and Evaluation)

控制任何 IT 變更的生命週期,其中包含營運、策略或策略變更。


→ 專案管理 (Project Management)

計畫及管理大多數發佈任務及活動,針對專案做有效追蹤。


→ 知識庫管理 (Knowledge Base Management)

建立組織專屬IT知識庫並維護及管理以確保資訊隨時都被更新之最新狀態。


→ 服務資產及配置管理 (Service Asset and Configuration Management)

針對IT服務相關資產維護及管理。


→ 發佈及部署管理 (Release and Deployment Management)

規劃、調整和控制各種版本的部署,以確保現有服務的影響降低至最少。



  • 服務營運 (Service Operation)


在服務營運的階段將涉及IT服務導入現實生活中執行後所遇到的問題。舉例來說,IT服務在IT轉換的階段已完成組織內部的測試及障礙排除,然而當這一切導入到現實生活且涉及客戶端使用的時候將會遇到更對的問題需要解決。



因此,當某IT服務開始實際對外導入之時IT團隊需要密切留意及監控各個流程以確保服務交付的串聯不會有問題。


ITIL 框架將以下項目定義為服務營運階段的一些主要流程:

→ 事故及請求履行管理 (Incident and Request Fulfillment Management)

主要針對IT事故的即時處理及請求的支援程度進行管理以確保有遵守服務等級協議。

→ 問題管理 (Problem Management)

管理所有 IT 問題及最大可能的減少導致問題的 IT 事件,並提出解決方案或變通方法。

→ 技術管理 (Technical Management)

使用組織最合適的技術專長和支援來管理 IT 基礎架構。



  • 服務的永續進步 (Continual Service Improvement)

IT服務流程成功完成導入並不代表那是組織IT服務的最後階段,因為組織需要根據隨時遇到的問題進行障礙排除以及針對客戶所提出的需求提供回饋及支援,因此一個組織的IT服務流程總是會有持續進步的空間。


這個時候關鍵績效指標(KPI)在需要改進及改變的範圍發揮一定的效用,因為組織成員可以根據團隊所設定的KPI共同努力以達到目標。

以下為幾個服務的永續進步 (Continual Service Improvement)的評斷項目 :


→ IT 服務評估 (IT Service Review)

隨時對於組織所提供的服務和 IT 基礎設施進行評估,以確保可能需要改進的任何範圍不會被遺漏。


→ 流程評估 (Process Evaluation)

隨時監控流程並對其進行評估,以確保服務水平達標。若無達標則可以進行檢視。


→ CSI 行動管理 (CSI Initiative Management)

擬定和監控 CSI 計劃以確保 CSI 活動按計劃進行並解決可能發生的任何問題。



Freshservice x ITSM 案例分享

經過上一篇介紹到了Freshservice 實用的幾項功能外,今天我們為各位帶來的是在ITSM所延伸出的管理模式。


主要分為四種事件管理、問題管理、變更管理、發佈管理,那這些管理模式以下我們都會一一介紹到,而這些管理方法用的好與壞﹑也間接會影響到我們企業運作以及績效。所以會利用這接管理技巧也為之重要。


  • 事件管理

簡單來說,事件可能是IT服務意外中斷或狀況發生時導致服務品質的降低。


事件管理負責記錄、分析和最重要的解決事件。它的主要目的是幫助盡快恢復服務運營。


除了記錄事件詳細資訊,我們還可以對以下工單進行相關操作:



→ 回覆 : 您可以回覆工單,該工單將作為電子郵件發送給請求者。

→ 轉發 : 您可以將整個對話過程轉發給另一個Agent或人員。

→ 添加備註 : 您可以添加一個私人備註,您可以在其中紀錄有關您要保留用於內部工單關鍵詳細信息。如果將來工單被轉移或分配給另一個Agent,這將會有很大的幫助。

  • 問題管理

問題管理主要目的是找出問題發生的根本原因來降低事故發生次數和嚴重性。事件管理專注在當下快速有效的解決問題,而問題管理則偏向防範於未來提前防止事件發生。



我們可以從工單延伸出的問題單分析此問題為何如此頻繁發生,並填寫以下資訊做紀錄以及供其他使用者參考:

  • 根源

  • 影響

  • 症狀

  • 永久解決方案

  • 解決方法

通過上述紀錄的項目,日後有相同情況問題發生時,使用者便能優先透過問題管理搜尋先前是否也有人遇過相同問題,自行解決問題。

  • 變更管理

接下來進入到變更管理,現在我們已經找出並記錄事件發生的根本原因,理想情況就是永遠解決問題。

像是更換硬體設備、系統停機更新又或是公司內部的規則修改都可以放到變更管理。

變更管理主要負責控制變更的生命週期,並且在改變過程中盡量減少對IT服務之影響。



在變更計劃中,您可以填寫以下變更所需選項:

  • 變更理由

  • 影響

  • 推廣方案

  • 退出方案

填寫完整後,將會需要一連串的流程來進行這個變更計劃,從開啟到批准階段,再到待發佈、審查,最後才來到關閉,這樣才算完全的一個變更。

  • 發布管理

一旦在變更管理獲得批准,就會開始規劃變更部署的過程。而發佈管理負責變更前、後要考慮的所有面向,包括技術和非技術方面。



我們在發佈管理主要紀錄:

  • 建置方案

  • 測試方案

先由發佈管理來記錄變更前後需要的條件或動作。像是再變更完整上線前,會先到模擬環境做壓力測試等,確認沒問題才會將系統進行上線使用。

ITSM的介紹和應用就告一段落啦 ! 接下來會不間斷的為大家更新戴博斯各個產品的部落格文章,大家敬請期待 !

 

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