Freshworks | 全通路客服平台：Freshdesk Omni 的力量與優勢

在這個社群媒體蓬勃發展的時代，人人都有偏好使用的溝通管道，企業開始需要面對來自四面八方的客服需求，而在切換這些應用程式的過程中，往往會不小心地忽略掉某些聲音…

Freshdesk Omni 正是在這樣的需求下誕生的全通路客服平台，它整合了客服的所有接觸點，幫助企業提供一致、快速且高效率的服務體驗。

您知道嗎，Freshdesk Omni一開始並不存在？！

Freshdesk Omni其實是由 Freshdesk 與 Freshchat 兩個獨立產品合併而來的全新產品。但為什麼 Freshworks 要做這樣的整併？這個產品又能為企業帶來什麼樣的好處？現在就帶您一探究竟。

Freshdesk Omni 的誕生 - 兩大產品的合體進化

隨著客戶溝通管道日益分散，企業需要在多個平台同步回應顧客，效率低下且訊息散落。因此，Freshworks 將這兩項核心產品結合，打造出「全通路」的解決方案，讓客服團隊只需在一個介面，就能管理來自不同管道的訊息，避免資訊孤島與回覆延遲的問題。

Freshdesk Omni 功能總覽：雙核心驅動，打造終極客服體驗

Freshdesk核心功能亮點：
- 統一工單收件匣：整合 Email、表單、社群留言等訊息來源，集中管理、不漏單。
- 自動化規則：設定觸發條件、自動指派、更新狀態、發送提醒等，讓機器幫您做重複的事。
- SLA 與提醒系統：自訂 SLA 回應時間，逾期即時提醒，避免漏失關鍵客戶。
- 知識庫：建立內、外部 FAQ 文件庫，支援全文搜尋、自動推薦文章，讓客服與客戶都能快速找到答案。
- 多品牌支援：可同時管理多個品牌或產品線，每個品牌都能擁有獨立的客服入口與知識庫。
- 報表與績效追蹤：即時統計客服回應時間、工單量、解決率與客戶滿意度（CSAT），精準掌握團隊表現。
Freshchat核心功能亮點：
- 全通路對話整合：支援 LINE、WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram等訊息平台，一頁回應所有訊息。
- 智慧分流：根據用戶類型、語言、訊息來源自動指派給對應的客服人員或團隊。
- Freddy AI 對話機器人：自動辨識意圖、提供建議回覆、查詢訂單、收集聯絡資訊，全天候接待客戶。
- 客戶資訊側欄：即時顯示用戶過往對話紀錄、個人資料、語言、購買紀錄等，讓客服團隊快速掌握背景資訊。
- 行銷訊息推播：主動推送優惠、推薦產品、提醒用戶未完成的購物流程，提高訊息傳播效率。