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Freshdesk Support Desk 與眾不同的客戶服務台 l 透過直覺式的知識庫建立及維護更快速地解決客戶問題

Updated: Dec 20, 2022



厭倦了為客戶問題一次又一次地輸入重複的答案嗎?企業總是在電子郵件中的重複問題複製貼上相同的解答,因此希望能有輕鬆的方法與客戶分享教學使他們可以自行解決問題!


如果企業已經開始在為這些問題尋求解決方案,「知識庫」或者「知識管理系統」便是他們想要深入了解的東西,因為知識庫可以解決上述提到的問題。


根據 Statista 進行的研究,88% 的客戶希望企業提供在線自助服務門戶。 知識庫可以幫助企業滿足客戶期望並創造出色的自助服務體驗。 接下來會為大家介紹有關於知識庫的定義、建立、應用以及維護,讓企業可以在使用客戶服務台知識庫功能的時候充分發揮效用。


什麼是知識庫?


知識庫是一個自助式數位門戶,任何人都希望得到問題的更多資訊,用戶都可以透過瀏覽知識庫找到曾經發生的問題之解決方案。


一個好的知識庫將支持多種學習形式,包括解決方案文章、常見問題解答、產品手冊、技術文件、線上教學文件、線上影片或故障排除指南等等。



知識庫可以如何協助企業處理客戶問題?

還未導入知識庫系統前的客服中心,在客服人員的坐位上大多會準備一本厚厚的產品說明手冊。當客戶來電詢問,而客服人員的記憶中又無相關知識點時,就會從厚厚的手冊中尋找答案,如此一來就增加客戶等待的時間,甚至會有找不到答案,或同樣一個問題因為不同客服人員而有多版本解答的情況發生,因而造成服務品質與效率的下降。


如今,知識庫作為客服中心重要的業務支撐平臺,在日常工作中發揮著重要的作用,並透過知識庫傳授給其他客服人員,讓經驗、知識、技巧能傳承下去。


但即便如此,在客服中心的知識庫管理上,我們還是常見到各種問題,究竟該如何解決這些問題,讓知識庫真正發揮作用,建議客服中心管理者不妨先觀察客服人員日常使用習慣,分析他們的使用過程,進而幫助理解相關因素及影響程度,再來決定管理策略。


輕鬆提高支援度


優秀的知識庫管理軟體將使企業避免一次又一次地回答相同的問題,並且自動把客戶引導至適當的教學或指南解決難題。


減少平均解決時間(Average Handling Time)


隨著工單被轉移至知識庫且得到正確解答,將有更多的工單在無需專員解答的情況下得到解決,進而減少解決時間。



提高客戶滿意度


完善的知識庫大幅減少了客戶的等候時間,客戶將會因為能迅速獲得解答而感到更滿意。



訓練新專員


完善的知識管理系統的功能不僅限於回答客戶問題,也可以使用於訓練支援團隊的新進專員。


提高搜尋引擎曝光率


優秀的知識庫軟體將具備豐富的搜尋引擎優化功能,因此當用戶使用Google搜尋與企業的行業相關問題時將自動搜尋到企業的相關資訊。



如何建立有價值的知識庫?

如果企業想開發一個解決客戶問題的知識庫,知識庫必須是一致的、易於瀏覽的和且即時更新的。知識庫可以包括故障排除指南、常見問題解答、產品教育訓練或客戶可能認為有用的任何其他重要細節。以下將帶大家了解如何將一個知識庫從無到有地建立起來!


第 1 步 → 選擇適合的知識庫工具


在選擇知識庫工具時,企業不應該只選擇能找到的第一個免費選項,因為企業必須確保平台易於使用且提單系統也必須提供整合的重要功能。


基本知識管理工具必備的功能包括:

  • 文章/教育訓練模板

  • 格式化選項

  • 搜索功能、標籤和分類(易於導航)

  • 版本控制和多語言選項

  • SEO優化

  • Help Center和聊天機器人之整合



Freshdesk 知識庫工具具有上述所有功能,企業可以使用豐富的文本編輯器管理知識庫內容,並輕鬆添加所需的附件。


此外,企業也可以通過自動索引的功能新增資訊以優化知識庫內容並使其更容易被搜尋。企業還可以輕鬆控制 Freshdesk 中的內容可見性,從而輕鬆地將私有知識庫和公共知識庫分開。


第 2 步 → 選擇知識庫主題


企業所要做的就是在他們通常收到的問題中搜索知識庫的趨勢。

- 搜索曾經處理過的工單以查找常見問題


如果客服團隊重複遇到相同的問題,便開始編寫知識庫文章來回答這些問題。


企業可以搜索曾經處理過的工單並記錄特定問題相關的查詢數量。如果大部分查詢與重複出現的問題有關,例如重置密碼或特定產品功能的工作原理,企業便可以記錄這些主題並編寫解決這些問題的內容。

- 使用分析獲得進一步的見解


企業可以從人們在網站上搜索的內容中學到很多東西。當然也可以在 Google Analytics 上執行此操作:

  1. 前往“行為”並單擊“站點搜索”。

  2. 單擊“概述”以查看人們正在搜索的常用術語,還可以比較特定時期並按“絕對變化”對結果進行排序,以查看隨時間上升的趨勢。


第 3 步 → 開發知識庫文章


排列好主題後,企業就該開始計劃和編寫內容了。

在開發內容時,企業必須牢記以下幾點提示:

- 使用視覺輔助工具(截圖/GIF/影片)


僅視覺教具就可以提高34.3%的學習效果,因為練習的互動性越強,它就越有助於記憶和理解。使用影片創建和管理知識庫是現代支持策略必須包括的內容。


由此可見,在所有知識庫文章中不不只是純文字而已,嘗試使用影片教程、GIF、圖片和圖表,讓客戶直觀地了解您所解釋的內容。

- 使用自定義模板改進代理端工作流程


使用自定義模板加快新文章的創建。大多數知識庫系統都提供此功能,並允許企業:

  • 通過保存和重複使用特定格式的內容來提高一致性。

  • 通過填寫基礎知識加快文章製作。

  • 通過添加目錄並包括鏈接和其他素材來確保輕鬆找到所需的資訊。


第 4 步 → 構建知識庫


如果企業不構建知識庫文檔,客戶將無法快速找到他們需要的內容。大多數知識庫的結構都包含所有基於相關文章的首頁。在主頁上包含最流行的知識庫文章也是一種常見的做法。Evernote 知識庫主頁的例子清楚地表明了這一點:


這裡有四個 簡單的步驟,您可以使用它們以正確的方式對知識庫進行分類:


i) 對來自同一主題的文章進行分組第一步是對文章進行排序並將相似的主題分組在一起。Freshdesk 知識庫就是一個很好的例子。所有關於“解決方案”的文章都分為不同的類別,例如“建立支持渠道”和“引入客戶群”等等。



接下來,篩選知識庫中最受歡迎的文章,並在主頁上突出顯示它們以便於訪問,就像 Evernote 所做的那樣。該品牌還提供了一個社區計劃,用戶可以在其中分享有關其軟件的提示、技巧和信息。


ii) 增加搜索模組每個知識庫需要的下一個元素是可見的搜索框。

用戶將能夠透過搜索框在幾秒內輕鬆訪問他們需要的資訊,而不是篩選不同的類別來查找他們正在尋找的特定文章。在知識庫頂部添加一個搜索框,例如來自 MyEducator 的搜索框。



此功能將知識庫變成一種客戶支持“搜索引擎”。與其嘗試搜尋類別或標籤,客戶可以輸入一些關鍵字來訪問他們需要的內容。


iii) 交叉鏈接相關文章使知識庫更有效的最簡單方法之一是交叉鏈接相關文章。這將增強整體用戶體驗。這個過程非常簡單。企業不需要任何復雜的功能來編寫的每篇新文章中鏈接其他文章。

以下是 Adob​​e 在其知識庫文章中的做法:



企業應該鏈接到客戶需要用來解決問題的任何關鍵字、功能或工具的更多內容。


iv) 標記每篇文章以便於發現為確保內容易於搜索,企業可以在知識庫文章中加入關鍵字和標籤,就像在博客文章中一樣,還應該調整標題以反映客戶可能會尋找解決方案的問題。


第 5 步 → 維護您的知識庫


知識庫永遠不會有完成的一天。內容管理及更新應持續進行,以確保客戶看到的資訊是最即時更新的。

- 必要時更新文章


一旦企業建立了有關企業之產品或服務的知識庫文章,企業將不不用花很多時間更新它們。然而,事實是隨著公司、產品和功能的變化,知識庫需要不斷地審查和更新。


如果客戶找到了他們需要的文章,按照每一步解決方案操作,然而卻發現資訊已經過時,這會影響客戶滿意度。這就是為什麼企業需要使用他們引入的每個新產品版本、流程更改或功能來更新知識庫。

- 追蹤客戶反饋並進行相應更改


確保知識庫始終反映常見問題和工單並且每週或每月檢查一次,以確保涵蓋了趨勢問題。


例如,如果企業發現在過去一個月中收到了 100 多個關於如何與公司續簽合同的查詢,那麼企業可以撰寫一篇文章並清楚地強調如何做到這一點。

這樣,當未來的客戶有類似的疑問時,他們能夠主動在網站上找到答案並從而避免聯繫人工代理的需要。

Freshdesk 知識庫管理核心功能

創建有效的知識庫關鍵在於使用好的知識庫工具。


一個低於標準的工具可能會在花費更多時間、精力和降低客戶滿意度。但是使用像 Freshdesk 這樣的工具含內容管理功能的解決方案,因此創建知識庫對於企業客服支援和團隊協作來說變得輕而易舉。


  • 工單回覆轉為解決方案文章


透過簡單的步驟將客服專員給予客戶的答覆轉換為解決方案文章。


  • 將發佈內容極簡化


將發佈的解決方案內容極簡化,或是透過照片、影片等呈現方式發佈,讓客戶可以更加容易理解解決方案內容。


  • 知識庫可視度最大化


使用系統內建的SEO功能將解決方案文章在搜索引擎中置頂,增加內容曝光。


  • 多語言知識庫創建


企業可以創建並維護不同語言的知識庫,這功能協助企業有效管理各國客戶,尤其是跨國經營企業。


  • 清晰友善的瀏覽畫面


Freshdesk知識庫瀏覽畫面分兩欄,除了解決方案或列表也可以從一旁瀏覽知識庫類別及資料夾。


  • 多產品知識庫管理


企業可輕鬆透過一個系統及頁面管理不同產品的知識庫。


  • 批次操作節省時間


透過一次更改多個類別、文件夾或文章來避免重複操作。


  • 更快地分析和改進知識庫

追蹤每篇文章的表現並根據客戶的反饋提高企業知識庫的內容質量。


知識庫若是被企業重視,在創建以及維護的時候多下功夫,將會為客服團隊甚至是公司帶來極大的效益。


 

對於以上內容有任何疑問或者是希望了解更多產品詳情的讀者們,DevOps 提供免費諮詢服務,歡迎洽詢 DevOps 專業的顧問團隊以瞭解更多資訊或細節!







 








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